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Il valore dell’esperienza.

 

 

Non l’ho compreso per tanto tempo il valore dell’”esperienza”. Forse perché avevo dentro di me un concetto limitato, ristretto.

Pensavo che l’esperienza fosse quella capacità di svolgere un’azione nel migliore dei modi dopo averla eseguita tante volte. Che si trattasse di un lavoro manuale, di un servizio, di una interazione personale, la ripetitività doveva conferire all’esecutore una maggiore disinvoltura, maggiore precisione, minore possibilità di errore.

Poi con il passare degli anni questo concetto si è progressivamente esteso. L’esperienza non riguarda solo l’azione specifica, non viene solo dalla ripetitività. Ma dall’arricchimento personale. Dalla capacità di guardare con vedute più ampie

Elementi acquisiti da altre discipline e situazioni aumentano la tua cultura, ti consentono di vedere le cose da un differente punto di vista, di individuare particolari e sfumature delle azioni da compiere, che in una fase iniziale restavano nascosti.

Esperienza significa quindi anche libertà di scelta. Quando hai percorso più strade per arrivare al medesimo traguardo, non avrai necessariamente trovato quella Giusta da percorrere. Ma avrai imparato come scegliere quella giusta per ogni tuo singolo viaggio.

P.S. recruiters  tenetene conto nelle vostre valutazioni..


Circoscrivere.

Questo è un termine poco usato nella terminologia aziendale. Si pensa più facilmente ad un incendio, o a una perdita idrica.

Eppure la capacità di “circoscrivere” ci può dare spesso una marcia in più nella gestione e risoluzione di una serie di situazioni problematiche.

Circoscrivere una questione in realtà assume numerosi significati:

  • In una riunione attenersi all’oggetto specifico della discussione, restando focalizzati sull’obiettivo;
  • Quando un cliente solleva un’obiezione delimitarne l’ambito, ridurre a determinazioni quantitative, rifrasare le sue affermazioni;
  • Durante una negoziazione definire il limiti della trattativa ed evitare di sconfinare dai margini prestabiliti;
  • Nella gestione del proprio tempo, assegnare alle attività un tempo proporzionale alla loro importanza e non lasciarci governare dalle urgenze del momento
  • In una relazione interpersonale evitare di spostare l’oggetto della conversazione sul versante emozionale, inquinando il tenore della conversazione.

E in fondo, dato che siamo persone, e non viviamo solo quando lavoriamo, proviamo a pensare quanti scontri, diverbi, litigi sono derivati proprio dal non essere stati capaci di circoscrivere la discussione a quello stupido dettaglio, a quella manica stropicciata. E avere fatto di un topolino una montagna….


Jazz e Public Speaking. 

Un discorso in pubblico può essere paragonato ad un concerto Jazz, dove lo speaker è il solista più importante (ad es. il pianista). Cosa li accomuna? In entrambi i casi il protagonista, se è bravo, mostra la disinvoltura di chi sta parlando a braccio, o improvvisando. Invece si è preparato accuratamente e ruota attorno ad un canovaccio, prendendosi la libertà di deviare dal percorso, e ritornandoci, conoscendo bene l’inizio e la fine della performance, e i punti salienti da sottolineare. In entrambi i casi la performance non si riduce a una sequenza di argomenti, ma racconta una storia, cioè una vicenda dalla quale ci sentiamo avvinti, o un percorso melodico dal quale ci sentiamo trasportati. E la voce e il linguaggio del corpo aggiungono emozione alle parole esattamente come la coloritura delle note fornisce il pathos alla frase musicale. In entrambi i casi il protagonista sa prevedere e assecondare i contributi di altri: chi fa domande durante il suo speech, gli altri strumentisti durante i loro assoli. E detta i tempi con i quali si svolge il tutto. La morale? Ascoltate i concerti dei grandi jazzisti e traetene ispirazione per i vostri speech!

(ph: D. Medri)


Chi non risponde.

Chi non risponde. Sono numerose le persone che, contattate al telefono o con una mail, non rispondono e/o non replicano. Mi riferisco ovviamente a persone conosciute, con le quali si intrattiene già un rapporto personale o di lavoro. Non parlo invece di sconosciuti che si contattano per una promozione o una vendita, o anche di recruiter che ricevono magari cento CV al giorno e non possono rispondere a tutti. Ci ha pensato Paul Watzlawick ad insegnarci nella Pragmatica della Comunicazione come sia impossibile non comunicare. Quindi il silenzio può essere interpretato come desiderio di non interagire. Che si evidenzia e si accentua nel momento in cui le chiamate e le e-mail vengono ripetute nel tempo e restano comunque senza seguito. Di fatto questo comportamento sottende e può sottintendere due intenzioni – La svalutazione dell’interlocutore: non sei fra le mie priorità, non mi interessa la tua comunicazione, non ho tempo e voglia di dedicarti la mia attenzione – Un esercizio di potere: sei in una posizione subordinata, o per gerarchia, o per potere contrattuale, e posso permettermi di non risponderti. A titolo assolutamente personale, e quindi del tutto opinabile, considero comunque questa prassi un esempio di mancanza di rispetto e di incapacità di comunicare correttamente.


Siate Coach. Cambiate la vita delle persone.

Questo articolo si rivolge a chi gestisce direttamente dei collaboratori, ma si può applicare anche ad altri contesti della nostra vita personale.

Sono spinto a scriverlo perché, come tanti altri che staranno leggendo, non avuto mai nella mia vita professionale un Coach. Una persona che fosse sinceramente interessata a me nell’individuare i miei obiettivi, e supportarmi nel creare un piano di crescita volto a raggiungerli. Nel bene e nel male, tutto quello che ho imparato e conseguito è stato frutto della mia iniziativa personale e della mia applicazione. E mi sono reso conto che se avessi avuto una guida probabilmente avrei potuto raggiungere certi risultati anche venti anni prima.

Sembra che interessarsi della persona, della sua crescita professionale e personale non faccia minimamente parte dei compiti di un manager. Che probabilmente pensa che si tratti di una questione che esula dal business e dalla vita aziendale e spetti ad altre figure (genitori, parenti, professori…)

Quando ricopriamo posizioni manageriali e dobbiamo gestire un team di individui, siamo sempre molto impegnati a impartire direttive, assegnare obiettivi, controllare il loro raggiungimento. L’interesse per la persona in quanto soggetto, e per il suo potenziale di sviluppo è estremamente ridotto. E il più delle volte è strumentale al raggiungimento degli obiettivi che ci sono stati assegnati. Le interazioni avvengono soltanto durante le riunioni di budget e per monitorare le loro performance, con relative indicazioni correttive (leggi “cazziatone se i risultati non sono positivi).

In questo modo riusciamo ad ottenere nella migliore delle ipotesi l’esecuzione dei nostri ordini, delle nostre istruzioni. Ma non generiamo motivazione, né crescita. E questo paradossalmente incide talvolta proprio su quelle performance che siamo tanto preoccupati di ottenere.

Sono in molti a pensare magari in buona fede ma erroneamente che fare coaching significhi guidare una persona dandole delle direttive e indicandole cosa sia giusto e cosa sia sbagliato secondo il nostro sistema di valori. Questa pratica si chiama “mentoring”.

Supportare un collaboratore con il Coaching non significa conoscere a priori i suoi obiettivi, ma al contrario aiutarlo a riconoscerli ponendo le domande giuste, e orientando il suo modo di ragionare, non le sue conclusioni.

E allo stesso modo la creazione di un piano di sviluppo per l’individuo non deve suonare come una imposizione, ma facendoci arrivare la persona con il suo ragionamento, in modo che se ne assuma la piena responsabilità.

Dulcis in fundo, il feedback che restituiamo alla persona deve aiutarla a riconoscere i suoi meriti e le sue mancanze, a formulare autonomamente ipotesi di miglioramento per il compito specifico.

Insomma, se vogliamo fare coaching dobbiamo dimenticare in quel momento di essere “capi” e indossare per l’occasione il cappello del “Coach”.

Non si diventa Coach da un giorno all’altro, si apprendono metodologie e si applica passo dopo passo. Ma talvolta, oltre ad ottenere risultati migliori, si può incidere in modo determinante sull’intera vita di una persona. E questo tipo di gratificazione non ha prezzo.

Chiudo citando l’affermazione paradossale di un manager di fronte alla prospettiva di fare coaching ai suoi collaboratori: “Ma se li faccio crescere poi se ne vanno…”.

Vi risparmio il mio commento…

 

 

 


Parole chiave. Ascolto

Un altro tema fondamentale che non fa tipicamente parte della terminologia aziendale, è l’Ascolto Attivo. Saper ascoltare è una capacità, talvolta un’arte che va appresa e coltivata. Non significa solo comprendere correttamente il significato letterale delle parole dette da chi ci sta di fronte, che si tratti di un collega, di un capo, di un collaboratore, di un cliente o di un fornitore. Significa almeno altre due cose fondamentali – Comprendere le intenzioni e gli obiettivi del nostro interlocutore. Le ragioni vere e non solo quelle valide di affermazioni, richieste, obiezioni. Le emozioni sottostanti alla sua comunicazione, e lo stato d’animo del momento. – Mostrare interesse sincero per chi ci sta parlando, senza concentrarci invece già sulla nostra risposta; accettare con obiettività l’opinione dell’altro ponendo attenzione alle sue ragioni e fornendo risposte pertinenti. Pensare che questo atteggiamento sia sinonimo di “buonismo”, è fuorviante. Vendita, negoziazione, problem solving, relazioni interpersonali traggono giovamento dall’Ascolto Attivo. Comprendere con precisione i segnali forniti dai nostri interlocutori è fondamentale per programmare le nostre azioni e agire nel modo più efficace nei loro confronti, raggiungendo i nostri obiettivi personali.


Parole chiave. Preparazione.

Preparazione. Una parola magica che ci ricordiamo bene finché studiamo, e dimentichiamo quando iniziamo a lavorare. Un’interrogazione al liceo o un esame universitario vanno preparati per ottenere dei buoni voti, e così dovrebbe essere per una serie di pratiche aziendali. Una visita di vendita, anche porta a porta, una riunione con i colleghi o con esterni, un incontro di feedback, un discorso in pubblico traggono grande giovamento da un’adeguata preparazione. L’equivoco nasce dalla convinzione che conoscere bene l’argomento sia sufficiente per considerarsi preparati. E non si comprende che questo è solo uno degli elementi che determineranno l’efficacia della nostra performance. Se non definiamo bene l’obiettivo, se non conosciamo perfettamente il nostro interlocutore, se non ci procuriamo tutte le informazioni necessarie, se non ci prepariamo a gestire le possibili obiezioni, ecc. ecc… aumenteremo le nostre probabilità di fallire. Purtroppo quella parte del nostro DNA che ci spinge ad agire senza riflettere ha spesso la meglio. E così.. Via! Saliamo In macchina a fare chilometri, entriamo all’ultimo momento in una riunione, parliamo con un collaboratore con lo stato emotivo del momento.. E poi scopriamo che tante volte è andata male a causa della nostra scarsa preparazione.


Parole chiave. Domande

Le domande sono il motore del mondo.  E anche di tutte le attività correlate al business. Quando andiamo a scuola ci spiegano che la chiave del progresso scientifico sta nel porre le domande giuste, le risposte arriveranno prima o poi di conseguenza. A livello individuale l’origine della crescita personale sta nel porsi le domande appropriate per arrivare all’autoconsapevolezza. Chi siamo, chi vogliamo essere, dove vogliamo arrivare? Nel mondo del lavoro questa importanza non viene sufficientemente sottolineata. Nei momenti fondativi, e nei momenti di cambiamento, dobbiamo porci le domande centrate sugli obiettivi aziendali, e su come pensiamo di raggiungerli In vendita dobbiamo sottoporre al cliente le domande pertinenti per individuare le sue esigenze, e dargli la percezione di una proposta commerciale ritagliata sulle stesse Nella gestione dei collaboratori dobbiamo cercare le domande giuste per  aiutarli a riconoscere le loro lacune, coinvolgerli nel loro processo di miglioramento e ottenere il loro consenso sulle azioni da compiere Con le domande appropriate non solo aumentiamo la nostra conoscenza, ma focalizziamo la nostra azione, generiamo motivazione, diventiamo persone più complete.


Customer experience. L’ultima barriera contro l’e-commerce

 

 

Sulla prepotente avanzata dell’e-commerce in Italia e nel mondo sono state spese abbastanza parole.

Così come sulla drammatica contrazione delle strutture retail, soffocate dalla concorrenza di Amazon e soci.

C’è ancora spazio di sopravvivenza per gli operatori del comparto che non facciano parte dell’alta moda o della gioielleria di prestigio?

Lo spazio c’è, e l’unica via percorribile oggi passa attraverso la focalizzazione sulla customer experience. Che deve trasformarsi da esperienza d’acquisto a esperienza di vita.

L’arrivo, l’ingresso, la permanenza e l’uscita dal punto vendita devono diventare un momento ludico, un’esperienza piacevole, un’emozione positiva per il cliente che in questo modo viene invogliato a tornare, e a non sedersi in poltrona ad acquistare on line.

E per quanto possano essere attraenti, ben illuminati e ben allestiti i punti vendita, questa esperienza passa prima di tutto dalla qualità del contatto interpersonale.

Fino a quando non riusciremo a modificare il genoma dell’uomo, l’attrazione verso il simile, il momento del rapporto umano giocheranno un ruolo fondamentale nella nostra vita.

Un famoso detto recita “non si ricorderà cosa le hai detto, ma si ricorderà come l’hai fatta sentire”. Il cliente che entra in uno store vuole sentirsi notato, ascoltato, assistito, essere al centro dell’attenzione

Ecco che allora la formazione del personale che opera nei punti vendita, negli store, che si tratti di abbigliamento, alimentari, o telefonia, diventa fondamentale per fornire dei format di comportamento, sistematizzare l’approccio al cliente, e non lasciare nulla all’improvvisazione e all’umore del momento.

Per quanto nelle discussioni quotidiane certi argomenti vengano considerati ovvi, è bene ricordare quali siano gli elementi irrinunciabili sui quali puntare, perché troppo spesso li vediamo trascurati anche in catene famose ed importanti, che poi si lamentano della concorrenza virtuale.

Il saluto e l’accoglienza. Sembra facile adottare un format, ma in molti non lo fanno, e magari lasciano vagare il cliente all’interno degli spazi del negozio senza salutarlo in modo adeguato e senza porgergli la dovuta attenzione.

Il segno di interessamento discreto e non invasivo. Il cliente non si deve sentire assalito e “stalkato”, ma più nei modi che nelle parole deve percepire l’addetto come un consulente pronto a fornirgli informazioni e consigliarlo nel suo interesse. Dando prova di competenza, e fornendo rassicurazione.

L’empatia. Termine inflazionato, che nei punti vendita viene sminuito e confuso con la cortesia. Quando invece l’allineamento con lo stile di comunicazione del cliente in funzione della sua età, del suo aspetto, del suo modo di esprimersi, e oggi sempre più importante, della sua etnia e della sua cultura, è una questione ben più complessa.

I tempi di risposta. L’attenzione del cliente all’interno del punto vendita è vigile, il suo tempo spesso limitato. Deve ricevere attenzione in tempi brevi, e qualora il tempo di risposta alla sua esigenza non possa essere breve, deve comunque ricevere sollecitazioni e cenni di attenzione.

Il Look. Da ultimo, per completezza e sperando di poter dare almeno questo aspetto per scontato, l’aspetto esteriore complessivo entra comunque a far parte dell’esperienza positiva/negativa che il cliente si porterà a casa.

Fino a qualche anno fa tutti questi fattori erano fondamentali soprattutto in certi contesti, nelle catene del lusso e in negozi di un certo livello.

Oggi diventano questione di sopravvivenza per tutto il mondo del retail, a qualsiasi livello


L’etica del venditore

etica

Mentre preparavo un modulo del mio corso sulle tecniche di vendita riferito specificamente alla professionalità del venditore, mi è capitato di riflettere sul fatto che questa professione sia una di quelle in cui  due tipi di morale, quella “kantiana” e quella utilitaristica si coniugano insolitamente a meraviglia.

La morale cosiddetta “kantiana” si basa su principi assoluti, che devono essere rispettati in qualsiasi caso, indipendentemente dalla situazione, come ad esempio l’inviolabilità della vita umana. La morale utilitaristica invece misura la giustezza di un comportamento in funzione del risultato finale che genera.

Quindi ad esempio, di fronte ad un assassino dichiarato colpevole, la morale “kantiana” potrebbe sostenere che comunque non deve essere mai condannato a morte, perché il principio è il rispetto della vita, mentre la morale utilitaristica potrebbe sostenere il contrario, se la sua condanna a morte servisse come deterrente per altri potenziali assassini.

Cosa c’entra tutto questo con la vendita? C’entra, perché i comportamenti del venditore che intende restare sul mercato nel lungo periodo devono essere i medesimi, anche partendo da presupposti diversi, e indipendentemente dall’atteggiamento morale che predilige.

Il venditore “kantiano” si comporterà correttamente con il cliente, senza ingannarlo, cercando di finalizzare una trattativa win-win, spiegando con chiarezza tutte le condizioni commerciali, e tenendo fede alle promesse fatte, in base a principi generali ed inviolabili di correttezza e lealtà.

Si potrebbe pensare (e qualcuno lo pensa ancora…), diversamente, che il venditore utilitaristico dovrebbe mettere in campo comportamenti differenti. Pur di vincere la trattativa raccontare al cliente delle mezze verità, cercare di ottenere il massimo delle condizioni commerciali “spennando” il cliente stesso, facendo qualche dichiarazione “overpromising” che non verrà mantenuta integralmente una volta firmato l’ordine.

Ma in realtà non funziona così. Il venditore che desidera restare profittevole nel medio/lungo periodo, anche avendo una visione utilitaristica, dovrà adottare gli stessi comportamenti del “kantiano”. Perché solo attraverso una serie di comportamenti “customer oriented” si possono ottenere degli effetti che garantiscono la sopravvivenza nel business e l’ampliamento della customer base:

–         la fidelizzazione del cliente, che preferirà fare riferimento ad un venditore affidabile, che gli concede un livello accettabile di marginalità;

–         la minimizzazione dei problemi post-vendita, dato che il cliente che si è sentito “spennato” molto probabilmente sarà il primo a creare disagi, avendo maturato un sentimento di rivalsa;

–         il passaparola positivo e la credibilità attraverso le referenze, dato che nel mondo cablato di oggi, attraverso social network, blog e forum di discussione le informazioni circolano ovunque in tempo reale.

E così, anche chi sulla carta non vive di principi assoluti di comportamento, ma bada cinicamente a conseguire il risultato, si troverà insolitamente a fianco di operatori più virtuosi, se vuole migliorare le sue performance e sopravvivere in un contesto sempre più competitivo.