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Venditore on line? No grazie…


Sono un consulente aziendale. Ma sono stato anche un venditore, e scrivo ora assumendo questo secondo punto di vista, in modo informale, ma sicuramente autentico.
In questi mesi si è diffuso il concetto di smartworking. Gli eventi hanno mostrato che tante trasferte e tante visite possono essere evitate, e gestite tranquillamente on line, con notevoli risparmi di tempo e di costi.
Ma questo non elimina forse alcuni elementi per cui spesso si sceglie e si ama l’attività di venditore?
Per molti questo mestiere è legato al dinamismo, al viaggio, al contatto personale. Il venditore ama relazionarsi con altre persone. Il rapporto con il cliente è il suo principale punto di forza.
Ama fermarsi in un bar a fare telefonate ai clienti fra una visita e l’altra. Quando viaggia ha i suoi riferimenti, le sue trattorie, gli alberghi dove ama soggiornare. Le persone da incontrare nei momenti extralavorativi.
Lavorare dietro un monitor va sicuramente a frustrare tutto questo. E non dobbiamo dimenticare che un lavoro piace anche (talvolta principalmente) per gli elementi di contorno che offre.
Se quindi andremo verso questa strada, si dovrà sicuramente anche ripensare al profilo ideale per ricoprire il ruolo secondo questa nuova modalità.


Il feedback, questo sconosciuto.

 

Nonostante l’importanza del feedback venga sottolineata durante i corsi, nei testi e negli articoli, questa pratica viene frequentemente disattesa.
La classica frase “le farò/faremo sapere” è diventata spesso un modo diplomatico per dire “scordati di essere ricontattato”.
Venditori che restano senza una risposta dopo aver presentato un’offerta.
Clienti in attesa di una chiamata dal loro fornitore.
Candidati che aspettano un responso dopo avere sostenuto un colloquio.
Collaboratori che non ricevono riscontro dai loro capi se non per vedere sottolineato un loro errore.
Colleghi che non ricevono le informazioni richieste senza una valida motivazione.
Non stiamo richiamando al rispetto o alla buona educazione. Stiamo sottolineando comportamenti disfunzionali al mantenimento delle relazioni interpersonali.
I principi dell’intelligenza emotiva e della comunicazione ci spiegano chiaramente che il silenzio a fronte dell’aspettativa di un riscontro può essere considerato un comportamento ostile. E generare sentimenti di frustrazione, svalutazione, fino ad arrivare al risentimento e al rancore.
In ogni caso, la mancanza di feedback costituisce un ostacolo alla creazione di una relazione e una causa del suo peggioramento anche nel medio/lungo periodo.


Il crescente peso delle competenze trasversali.

Gli eventi recenti richiedono al management aziendale un set di competenze ampliato rispetto al passato.

In particolare ci sembra che sia indispensabile oggi per un manager:

– Sviluppare flessibilità. L’estrema volatilità e imprevedibilità degli scenari attuali (il cosiddetto mondo VUCA) fa sì che alla forte focalizzazione verso un obiettivo sia privilegiata la capacità di prefigurare scenari differenti, e ipotizzare piani di azione alternativi non troppo strutturati, ma compatibili con un certo grado di approssimazione.

– Utilizzare maggiormente il Pensiero Divergente. Non ci si può più affidare a schemi consolidati, validi nel passato, ma ci si deve aprire a soluzioni creative.

– Utilizzare maggiormente, e in modo appropriato l’Intelligenza Emotiva. Il clima attuale genera nelle persone uno stato di ansia, incertezza, forte suscettibilità, e la necessità di avere una guida di riferimento affidabile da parte del management. Che si deve tradurre in maggiore presenza, autenticità, comunicazione personale e non lasciata a comunicati, mail e freddi proclami.

L’utilizzo appropriato di queste competenze aumenterà la probabilità di gestire questa nuova situazione, che sicuramente farà sentire i suoi effetti nel medio/lungo periodo.


“Niente sarà più come prima”.

Si sente spesso ultimamente ripetere questa frase, a proposito del post Coronavirus: “niente sarà più lo stesso”, oppure “niente sarà più come prima”. E si riferiscono generalmente come cause lo sconvolgimento economico, le future politiche di monitoraggio della popolazione, il ruolo della digital transformation…

Io credo che una delle principali cause sarà il fatto che le persone si saranno fermate a riflettere. Avranno compreso l’aleatorietà delle loro previsioni, avranno imparato a conoscere meglio e più profondamente le persone che le circondano. Avranno soprattutto avuto tempo di osservare bene le loro vite e i loro comportamenti. E probabilmente a seguito di questi pensieri molti rivedranno le loro scale di valori, resetteranno le loro priorità lavorative e personali.

Riflettere su noi stessi, sulle nostre azioni, su chi ci circonda, è un lusso che in condizioni normali non ci possiamo permettere. Adesso siamo stati obbligati a farlo, e sicuramente ci servirà per cambiare paradigmi e convinzioni che non abbiamo mai messo in discussione.


Formazione efficace? Prepariamola bene.

Buona parte del successo di un corso di formazione dipende dal ruolo che il formatore viene chiamato a svolgere.

Usando la metafora di una rappresentazione teatrale, dipende se è solo l’attore protagonista, o se prende anche parte alla sceneggiatura.

Se il formatore non viene coinvolto nella fase di valutazione dei bisogni e di comprensione degli obiettivi da raggiungere dal sistema integrato aziendale; se non può conoscere anticipatamente caratteristiche, ruoli, esperienze dei partecipanti; se non può acquisire case history, numeri, terminologia dell’azienda, il rischio è la progettazione e l’erogazione di un corso standard, non personalizzato e non tarato esattamente sulle esigenze implicite dell’azienda.

Un errore che ad esempio riscontriamo spesso è il mancato coinvolgimento del management nelle attività formative. I destinatari del corso sono solo le figure “terminali” del processo (venditori, addetti, commessi, receptionist), senza che i loro responsabili siano messi nella condizione di assicurare l’implementazione sul campo dei contenuti appresi attraverso attività di monitoraggio e coaching.

Come in qualsiasi attività, una corretta pianificazione preliminare costituisce un buon viatico per l’efficacia finale dell’attività stessa.


Lo svantaggio dei buoni risultati.

Viviamo nel cosiddetto mondo VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous).

E questo ci genera ansia, stress, necessità di risposte sempre più veloci, flessibilità. Non una gran vita.

Ma c’è sicuramente un risvolto positivo di questa situazione. Affrontare sfide impegnative impone un’analisi accurata per comprendere i fenomeni, uno sforzo di creatività, la necessità di apprendere nuove nozioni e nuove tecniche, la capacità di mettersi in gioco. E alla fine di tutto questo ci si ritrova cresciuti professionalmente e umanamente. Migliori sotto ogni punto di vista.

Ho trascorso i primi nove anni del mio percorso professionale in Amplifon. Ricordo quegli anni con estremo piacere, sereni, privi di stress, divertenti. La società andava bene, cresceva, e bastava applicare ciò che si sapeva fare per prosperare. Scarsi stimoli sia dall’esterno, sia dal management interno. Risultato: ho imparato in nove anni quello che avrei potuto imparare oggi in due. Colpa anche mia, che mi sono adagiato sugli allori di una vita comoda.

Solo ora mi rendo conto che in tempi di vacche grasse dobbiamo essere noi a stimolarci maggiormente per crescere. E che il mondo VUCA non è solo una minaccia, ma anche un’opportunità.


Lo stacco fra teoria e pratica nel management.

Descrivo qui un’esperienza frutto di numerosi riscontri, ma esprimo anche una personale frustrazione.

Chi tiene corsi su tematiche rivolte al management, si è documentato e ha letto i contributi teorici dei principali autori, e cerca di fornire una base teorica ai partecipanti, che serva di supporto ai comportamenti pratici da attuare sul campo.

Quindi ad esempio una metodologia per erogare un feedback, per gestire un cambiamento organizzativo, per esercitare la leadership, per assegnare gli obiettivi o attuare efficacemente la delega.

A tutto questo si aggiungono calde raccomandazioni di tenere costantemente monitorato il processo di applicazione di questi metodi. Ci si rende conto purtroppo che la maggior parte delle volte, pur riconoscendo la validità degli approcci suggeriti, i manager difficilmente li applicano, o li mantengono nel tempo. Vuoi per la forza delle abitudini, o per resistenza al cambiamento, o per attitudine a lavorare sempre per urgenza.

La raccomandazione che sorge spontanea a chi in azienda organizza corsi è quella di mandare in aula persone realmente motivate ad apprendere, e ad applicare sul campo i contenuti appresi. Altrimenti emerge l’errata conclusione che la formazione non serva.


Il Sales Manager e il presidio delle attività sul territorio.

L’attività dei Sales Manager è troppo spesso focalizzata sul Breve periodo, sulle trattative da chiudere e sul controllo dei KPI. Domande classiche: “Quante visite hai fatto questa settimana?” “Quando chiudi la trattativa x?” “Riesci a raggiungere il target mensile?”

Ci sono però attività di analisi più approfondita delle trattative, che in una logica di gestione del tempo rientrano fra quelle “importanti ma non urgenti”, e che vengono il più delle volte sistematicamente rimandate.

Ad esempio:

– La pianificazione dell’obiettivo della visita

– La costruzione della proposta di valore

– L’individuazione di tutti gli attori del processo decisionale e diverse altre.

Questo causa inevitabilmente:

– Carente individuazione delle reali cause degli insuccessi (e anche dei successi)

– Carenti direttive volte a orientare i comportamenti futuri dei venditori

Spesso gli strumenti per effettuare queste analisi fra il Sales Manager e i suoi venditori esistono in azienda, tipicamente i software per il CRM. Ma non viene dato loro il giusto valore, mentre dovrebbero far parte dell’attività quotidiana e pianificata di un Sales Manager professionale.


Il valore dell’errore.

Troppe volte l’errore viene considerato come un evento da sanzionare. E invece, in tutta una serie di occasioni dovrebbe essere incentivato.

Quando si inserisce una nuova risorsa, quando si assegna una nuova posizione, quando si delega un compito. Ci dimentichiamo troppo in fretta di quale sia il procedimento con il quale l’uomo apprende. Dalla serie infinita di errori che commette un bambino prima di riuscire ad alzarsi in piedi, alle innumerevoli sperimentazioni errate che servono per una nuova scoperta scientifica, per creare un nuovo farmaco, per ottenere un nuovo procedimento, come ad esempio il fissaggio dell’immagine in fotografia.

E lo stesso deve valere per la gestione di una trattativa, l’utilizzo di un nuovo software, e così via. L’errore è un momento di crescita. Va incentivato, e una volta commesso va analizzato con attenzione, coinvolgendo la persona nel suo processo di miglioramento.

La fretta che ultimamente ci assilla, la temporaneità e la provvisorietà attuale dei lavori va contro a questa pratica. Ma stiamo molto attenti a non dimenticarla, rischiamo di perderci per strada una parte del processo di crescita delle persone.

 


Towards o away from? Per capire i clienti, per capire se stessi.

Un interessante tratto della nostra personalità riguarda la direzione della motivazione.

Le persone sono tendenzialmente “towards” o “away from”. Le prime sono motivate ad andare “verso” qualcosa. Quindi hanno un obiettivo chiaro in testa, sono pronte a rinunce, sacrifici (e magari compromessi) pur di raggiungerlo. Le seconde hanno invece un atteggiamento evitante (“via da”), volto a rifuggire sofferenza, stress, disagio: seguono i principi “nella vita primo non soffrire” e “chi me lo fa fare…?”

Nella vendita è utilissimo capire la motivazione del cliente, per sottolineare gli aspetti della nostra offerta che gli stanno più a cuore: la performance o la sicurezza? L’immagine del prodotto o l’assistenza tecnica? Ma serve anche per conoscerci, ed avere maggiore consapevolezza di noi stessi.

Statisticamente la maggior parte delle persone pensa di essere Towards. Proviamo allora a chiederci se quando abbiamo cambiato lavoro perseguivamo un obiettivo o scappavamo da una situazione che non ci piaceva. Ma anche, banalmente, se quando vogliamo un gelato e troviamo una coda aspettiamo pregustando il variegato al cioccolato, o ce ne andiamo per evitare la coda.

Spesso ci accorgiamo di essere differenti da come pensavamo.