Un altro tema fondamentale che non fa tipicamente parte della terminologia aziendale, è l’Ascolto Attivo. Saper ascoltare è una capacità, talvolta un’arte che va appresa e coltivata. Non significa solo comprendere correttamente il significato letterale delle parole dette da chi ci sta di fronte, che si tratti di un collega, di un capo, di un collaboratore, di un cliente o di un fornitore. Significa almeno altre due cose fondamentali – Comprendere le intenzioni e gli obiettivi del nostro interlocutore. Le ragioni vere e non solo quelle valide di affermazioni, richieste, obiezioni. Le emozioni sottostanti alla sua comunicazione, e lo stato d’animo del momento. – Mostrare interesse sincero per chi ci sta parlando, senza concentrarci invece già sulla nostra risposta; accettare con obiettività l’opinione dell’altro ponendo attenzione alle sue ragioni e fornendo risposte pertinenti. Pensare che questo atteggiamento sia sinonimo di “buonismo”, è fuorviante. Vendita, negoziazione, problem solving, relazioni interpersonali traggono giovamento dall’Ascolto Attivo. Comprendere con precisione i segnali forniti dai nostri interlocutori è fondamentale per programmare le nostre azioni e agire nel modo più efficace nei loro confronti, raggiungendo i nostri obiettivi personali.

Preparazione. Una parola magica che ci ricordiamo bene finché studiamo, e dimentichiamo quando iniziamo a lavorare. Un’interrogazione al liceo o un esame universitario vanno preparati per ottenere dei buoni voti, e così dovrebbe essere per una serie di pratiche aziendali. Una visita di vendita, anche porta a porta, una riunione con i colleghi o con esterni, un incontro di feedback, un discorso in pubblico traggono grande giovamento da un’adeguata preparazione. L’equivoco nasce dalla convinzione che conoscere bene l’argomento sia sufficiente per considerarsi preparati. E non si comprende che questo è solo uno degli elementi che determineranno l’efficacia della nostra performance. Se non definiamo bene l’obiettivo, se non conosciamo perfettamente il nostro interlocutore, se non ci procuriamo tutte le informazioni necessarie, se non ci prepariamo a gestire le possibili obiezioni, ecc. ecc… aumenteremo le nostre probabilità di fallire. Purtroppo quella parte del nostro DNA che ci spinge ad agire senza riflettere ha spesso la meglio. E così.. Via! Saliamo In macchina a fare chilometri, entriamo all’ultimo momento in una riunione, parliamo con un collaboratore con lo stato emotivo del momento.. E poi scopriamo che tante volte è andata male a causa della nostra scarsa preparazione.

Le domande sono il motore del mondo.  E anche di tutte le attività correlate al business. Quando andiamo a scuola ci spiegano che la chiave del progresso scientifico sta nel porre le domande giuste, le risposte arriveranno prima o poi di conseguenza. A livello individuale l’origine della crescita personale sta nel porsi le domande appropriate per arrivare all’autoconsapevolezza. Chi siamo, chi vogliamo essere, dove vogliamo arrivare? Nel mondo del lavoro questa importanza non viene sufficientemente sottolineata. Nei momenti fondativi, e nei momenti di cambiamento, dobbiamo porci le domande centrate sugli obiettivi aziendali, e su come pensiamo di raggiungerli In vendita dobbiamo sottoporre al cliente le domande pertinenti per individuare le sue esigenze, e dargli la percezione di una proposta commerciale ritagliata sulle stesse Nella gestione dei collaboratori dobbiamo cercare le domande giuste per  aiutarli a riconoscere le loro lacune, coinvolgerli nel loro processo di miglioramento e ottenere il loro consenso sulle azioni da compiere Con le domande appropriate non solo aumentiamo la nostra conoscenza, ma focalizziamo la nostra azione, generiamo motivazione, diventiamo persone più complete.

Sulla prepotente avanzata dell’e-commerce in Italia e nel mondo sono state spese abbastanza parole.

Così come sulla drammatica contrazione delle strutture retail, soffocate dalla concorrenza di Amazon e soci.

C’è ancora spazio di sopravvivenza per gli operatori del comparto che non facciano parte dell’alta moda o della gioielleria di prestigio?

Lo spazio c’è, e l’unica via percorribile oggi passa attraverso la focalizzazione sulla customer experience. Che deve trasformarsi da esperienza d’acquisto a esperienza di vita.

L’arrivo, l’ingresso, la permanenza e l’uscita dal punto vendita devono diventare un momento ludico, un’esperienza piacevole, un’emozione positiva per il cliente che in questo modo viene invogliato a tornare, e a non sedersi in poltrona ad acquistare on line.

E per quanto possano essere attraenti, ben illuminati e ben allestiti i punti vendita, questa esperienza passa prima di tutto dalla qualità del contatto interpersonale.

Fino a quando non riusciremo a modificare il genoma dell’uomo, l’attrazione verso il simile, il momento del rapporto umano giocheranno un ruolo fondamentale nella nostra vita.

Un famoso detto recita “non si ricorderà cosa le hai detto, ma si ricorderà come l’hai fatta sentire”. Il cliente che entra in uno store vuole sentirsi notato, ascoltato, assistito, essere al centro dell’attenzione

Ecco che allora la formazione del personale che opera nei punti vendita, negli store, che si tratti di abbigliamento, alimentari, o telefonia, diventa fondamentale per fornire dei format di comportamento, sistematizzare l’approccio al cliente, e non lasciare nulla all’improvvisazione e all’umore del momento.

Per quanto nelle discussioni quotidiane certi argomenti vengano considerati ovvi, è bene ricordare quali siano gli elementi irrinunciabili sui quali puntare, perché troppo spesso li vediamo trascurati anche in catene famose ed importanti, che poi si lamentano della concorrenza virtuale.

Il saluto e l’accoglienza. Sembra facile adottare un format, ma in molti non lo fanno, e magari lasciano vagare il cliente all’interno degli spazi del negozio senza salutarlo in modo adeguato e senza porgergli la dovuta attenzione.

Il segno di interessamento discreto e non invasivo. Il cliente non si deve sentire assalito e “stalkato”, ma più nei modi che nelle parole deve percepire l’addetto come un consulente pronto a fornirgli informazioni e consigliarlo nel suo interesse. Dando prova di competenza, e fornendo rassicurazione.

L’empatia. Termine inflazionato, che nei punti vendita viene sminuito e confuso con la cortesia. Quando invece l’allineamento con lo stile di comunicazione del cliente in funzione della sua età, del suo aspetto, del suo modo di esprimersi, e oggi sempre più importante, della sua etnia e della sua cultura, è una questione ben più complessa.

I tempi di risposta. L’attenzione del cliente all’interno del punto vendita è vigile, il suo tempo spesso limitato. Deve ricevere attenzione in tempi brevi, e qualora il tempo di risposta alla sua esigenza non possa essere breve, deve comunque ricevere sollecitazioni e cenni di attenzione.

Il Look. Da ultimo, per completezza e sperando di poter dare almeno questo aspetto per scontato, l’aspetto esteriore complessivo entra comunque a far parte dell’esperienza positiva/negativa che il cliente si porterà a casa.

Fino a qualche anno fa tutti questi fattori erano fondamentali soprattutto in certi contesti, nelle catene del lusso e in negozi di un certo livello.

Oggi diventano questione di sopravvivenza per tutto il mondo del retail, a qualsiasi livello

Mentre preparavo un modulo del mio corso sulle tecniche di vendita riferito specificamente alla professionalità del venditore, mi è capitato di riflettere sul fatto che questa professione sia una di quelle in cui  due tipi di morale, quella “kantiana” e quella utilitaristica si coniugano insolitamente a meraviglia.

La morale cosiddetta “kantiana” si basa su principi assoluti, che devono essere rispettati in qualsiasi caso, indipendentemente dalla situazione, come ad esempio l’inviolabilità della vita umana. La morale utilitaristica invece misura la giustezza di un comportamento in funzione del risultato finale che genera.

Quindi ad esempio, di fronte ad un assassino dichiarato colpevole, la morale “kantiana” potrebbe sostenere che comunque non deve essere mai condannato a morte, perché il principio è il rispetto della vita, mentre la morale utilitaristica potrebbe sostenere il contrario, se la sua condanna a morte servisse come deterrente per altri potenziali assassini.

Cosa c’entra tutto questo con la vendita? C’entra, perché i comportamenti del venditore che intende restare sul mercato nel lungo periodo devono essere i medesimi, anche partendo da presupposti diversi, e indipendentemente dall’atteggiamento morale che predilige.

Il venditore “kantiano” si comporterà correttamente con il cliente, senza ingannarlo, cercando di finalizzare una trattativa win-win, spiegando con chiarezza tutte le condizioni commerciali, e tenendo fede alle promesse fatte, in base a principi generali ed inviolabili di correttezza e lealtà.

Si potrebbe pensare (e qualcuno lo pensa ancora…), diversamente, che il venditore utilitaristico dovrebbe mettere in campo comportamenti differenti. Pur di vincere la trattativa raccontare al cliente delle mezze verità, cercare di ottenere il massimo delle condizioni commerciali “spennando” il cliente stesso, facendo qualche dichiarazione “overpromising” che non verrà mantenuta integralmente una volta firmato l’ordine.

Ma in realtà non funziona così. Il venditore che desidera restare profittevole nel medio/lungo periodo, anche avendo una visione utilitaristica, dovrà adottare gli stessi comportamenti del “kantiano”. Perché solo attraverso una serie di comportamenti “customer oriented” si possono ottenere degli effetti che garantiscono la sopravvivenza nel business e l’ampliamento della customer base:

–         la fidelizzazione del cliente, che preferirà fare riferimento ad un venditore affidabile, che gli concede un livello accettabile di marginalità;

–         la minimizzazione dei problemi post-vendita, dato che il cliente che si è sentito “spennato” molto probabilmente sarà il primo a creare disagi, avendo maturato un sentimento di rivalsa;

–         il passaparola positivo e la credibilità attraverso le referenze, dato che nel mondo cablato di oggi, attraverso social network, blog e forum di discussione le informazioni circolano ovunque in tempo reale.

E così, anche chi sulla carta non vive di principi assoluti di comportamento, ma bada cinicamente a conseguire il risultato, si troverà insolitamente a fianco di operatori più virtuosi, se vuole migliorare le sue performance e sopravvivere in un contesto sempre più competitivo.