Archivi del mese: agosto 2017

Chuck Norris è bravissimo a “rompere il ghiaccio”, e lo fa con un calcio rotante!

Se voi non siete Chuck Norris, e dovete “rompere il ghiaccio” in fase di apertura di una prima visita, cosa potete fare….?

Sono numerosi gli approcci che nel tempo hanno suggerito “ricette magiche” per aprire un incontro nel modo migliore, Dal saluto con ampio sorriso, stretta di mano vigorosa e un cordialissimo “come sta…?”, al riferimento iniziale a qualche oggetto sulla scrivania o foto appesa al muro, all’immediata presentazione di se stessi, della società, dell’obiettivo della visita, e altri ancora.

Chuck Norris probabilmente direbbe “Hey man, what’s up…?

Noi d’altro canto, da fautori della personalizzazione estrema di ogni fase della trattativa con il cliente, non possiamo sostenere un approccio del tipo “one size fits all”, non esiste una formula valida per tutti i clienti e per ogni contesto.

Sono numerose le variabili coinvolte, e ognuna ha la sua rilevanza per pianificare il nostro primo approccio con la persona che incontreremo. Come sempre la raccolta preliminare delle informazioni, e la susseguente pianificazione delle azioni da compiere riveste grande importanza per il risultato finale.

Sicuramente oggi le informazioni disponibili per tracciare una prima cornice del quadro nel quale ci muoveremo sono numerosissime:

–         Il sito aziendale, e altre informazioni disponibili sul web, per conoscere la cultura aziendale, ed eventuali informazioni direttamente sulla persona.

–         Il profilo linkedin della persona che incontreremo, per scoprire il suo background professionale, la sua istruzione, i suoi interessi, i gruppi di cui fa parte, eventualmente le sue pubblicazioni. Ed eventualmente altri profili personali pubblicati sugli altri social network (twitter, facebook), che ci diranno molto anche sul suo livello di espansività e propensione a comunicare

E il ghiaccio da rompere potrebbe già presentarsi sotto forma di cubetti, al posto che di un monolitico iceberg.

Una volta raccolte tutte le informazioni preliminari che potremmo avere a disposizione, è importante trarne altre da eventuali contatti avvenuti prima della visita. Uno scambio di e-mail, piuttosto che una telefonata con il diretto interessato. Da qui possono emergere altre indicazioni preziose per tarare il tenore del nostro esordio.

Messaggi sintetici e asciutti, oppure logorroici ed espansivi, richieste rigorose di orari e puntualità (“venga alle 10:45) oppure più aperte e disponibili (“venga domattina, mi trova in ufficio) ci dicono parecchio sulle esigenze della persona nel rapporto interpersonale. Dal tono della sua voce, dalla lunghezza delle sue frasi, dal modo in cui si è congedato arrivano segnali significativi.

Ed eccoci al momento dell’incontro! Stiamo bene attenti a cosa succede al nostro arrivo dopo che ci siamo annunciati.

–         Ci viene incontro sorridente ci stringe la mano e ci chiede se vogliamo un caffè?

–         Ci aspetta nel suo ufficio e comunque si alza per accoglierci e ci fa portare un caffè?

–         Ci aspetta nel suo ufficio e ci fa accomodare?

–         Una volta che siamo di fronte a lei/lui apre con un argomento “rompighiaccio”, oppure dice “mi dica” e ci lascia la parola?

Sono solo alcuni esempi caratterizzanti i primi secondi di interazione, ma che condizionano assolutamente il nostro comportamento.

Ricordiamoci che i nostri obiettivi inziali devono essere

–         Generare accettazione

–         Creare interesse

Il primo obiettivo viene raggiunto creando un allineamento con lo stile di relazione interpersonale del nostro interlocutore. Se ad esempio vi ha dato un tempo limitato per l’incontro e accogliendovi vi dice “mi dica”, avremo probabilmente di fronte una persona sintetica e basso espansiva. Sarà opportuno quindi andare subito al sodo senza tanti preamboli, esordendo magari con una frase come “La ringrazio, le porterò via il tempo strettamente necessario. L’obiettivo della mia visita è….”. Viceversa, di fronte ad un atteggiamento più conviviale e discorsivo apparire eccessivamente stringati e focalizzati sull’obiettivo può risultare inopportuno. E partire più da lontano, magari con qualche accenno alla situazione generale del settore, o addirittura, se il cliente è molto estroverso, ed è lunedì, parlando del recente fine settimana.

A questo si aggiunge ovviamente tutta la parte di comunicazione non verbale (segnali del corpo, tono della voce, contatto visivo, ecc.. ) che devono essere coerenti con il nostro messaggio verbale, e qualificano il modo in cui trasmettiamo un certo messaggio al cliente.

Il secondo obiettivo si raggiunge cercando fin dal nostro esordio di differenziarci dai nostri concorrenti. Cercando quindi una formula che faccia percepire al cliente (ovviamente quello che conta è solo la sua percezione) che stiamo per offrirgli un valore aggiunto, in qualche modo differente dagli altri.

Ad esempio potremmo esordire dicendo “Non sono venuto per presentarle un prodotto, ma solamente per capire se quello che offre la mia azienda può risultarle utile”. Che diventa anche lo scivolo ideale per avviare l’indagine sulle sue esigenze.

Non può ovviamente essere questa la sede per elencare la grande varietà di strategie verbali e di metacomunicazione che possiamo adottare.

Quello che invece intendiamo ribadire è che al posto che presentarci con un “pacchetto vincente” per rompere il ghiaccio, il nostro obiettivo al primo incontro deve essere quello di “tenere drizzate le antenne”, e mantenere la massima flessibilità comunicativa in funzione dei segnali che il cliente ci avrà trasmesso e che noi saremo stati capaci di cogliere.

E se proprio non ci vuole ascoltare…. Beh ci penserà Chuck Norris…

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Il CRM, questo sconosciuto!

 

Si sente in continuazione parlare di progetti di implementazione di CRM che sono falliti, che sono difficili da avviare, che appesantiscono il lavoro della forza vendite senza offrire valore aggiunto, ecc…ecc…

Venditori che prendono come una iattura l’introduzione di un software per il CRM, perché non ne riconoscono il valore aggiunto, e nel peggiore dei casi lo percepiscono esclusivamente come uno strumento di controllo.

Quello che mi sembra spesso di vedere è un totale fraintendimento del concetto di CRM ed è questa la vera causa delle affermazioni di cui sopra!

Proviamo a tornare un attimo alle origini, “back to basics”: il CRM non è un software. E’ una metodologia di approccio globale al cliente.

CRM = Customer Relationship Management = Gestione della relazione con il cliente.

Esistono tanti software “per” il CRM, che aiutano quindi a gestire e implementare questa metodologia.

Ma se a priori un’azienda non decide di scegliere questa metodologia, l’inserimento di un software è miseramente destinato a fallire.

Il CRM deve permeare prima di tutto la cultura dell’organizzazione commerciale e governare le modalità con le quali i clienti devono essere approcciati, dalla fase di prospecting e quindi del primo contatto, al post vendita e quindi alle fasi di mantenimento e fidelizzazione.

Se questi processi fanno già parte della cultura aziendale, ecco che un software per il CRM diventa semplicemente lo strumento per sistematizzare questo approccio, condividere le informazioni e facilitare i processi decisionali.

Nel dettaglio, possiamo individuare alcune azioni fondamentali per eseguire correttamente la Gestione della relazione con il cliente, ancor prima dell’acquisizione di un software:

  • Prevendita/prospecting
    • Acquisizione di informazioni rilevanti sul cliente
    • Elaborazione di una strategia di primo contatto
    • Sviluppo del contatto (“nurturing”)
    • Generazione di interesse attraverso iniziative a valore aggiunto
  • Durante la trattativa
    • Creazione di una relazione consulenziale con il cliente
    • Mappatura del processo decisionale e degli interlocutori coinvolti
    • Sviluppo delle esigenze del cliente e creazione di una trattativa win-win
  • Post-vendita
    • Strategia di ricontatto periodico
    • Creazione di iniziative a valore aggiunto
    • Sviluppo della relazione

Se l’azienda non interiorizza preliminarmente questo tipo di approccio, e si illude che l’introduzione di un software – per famoso e titolato che possa essere – possa cambiare in automatico i comportamenti della propria organizzazione commerciale, ha probabilmente sbagliato rotta.

 


La resilienza. Una dote imprescindibile per il venditore efficace.

Scrivendo tempo fa a proposito delle caratteristiche che un buon venditore deve possedere, ho menzionato la resilienza.

Il termine prende origine dalla scienza dei materiali e si riferisce alla capacità di un materiale di assorbire un urto senza rompersi.

In psicologia, si riferisce alla capacità di un individuo di affrontare e superare un evento traumatico o un periodo di difficoltà.

Tradotto nel linguaggio della strada, il classico: “Mi piego, ma non mi spezzo!”.

Perché per un venditore la resilienza è così importante? Provo a chiarirlo con una affermazione forte: perché la professione del venditore è probabilmente quella maggiormente costellata da insuccessi.

Provate a pensare ad un qualsiasi altro ruolo aziendale: la percentuale di performance destinate all’insuccesso è ragionevolmente bassa. Redigere un bilancio, inserire fatture in un gestionale, organizzare un trasporto, nella maggior parte dei casi produce un risultato pari alle attese.

La stessa cosa vale per mestieri individuali. Se riparo una scarpa, cucino un piatto di spaghetti, tengo una lezione d’Inglese, la mia performance va generalmente a buon fine.

Provate adesso a pensare all’attività del venditore. Quanti nuovi clienti deve contattare, in qualsiasi settore merceologico, per ottenere una visita? Qquante trattative deve attivare per chiudere un ordine che vada a buon fine? Quante volte un ordine che sembra ormai cosa fatta, finisce nel nulla per una causa sopravvenuta? E magari quell’ordine serviva per raggiungere il budget assegnato?

Senza voler dipingere il mestiere del venditore come un martirio, è certo che la capacità di non scoraggiarsi e di riprendersi con vigore da un parziale insuccesso è fondamentale per mantenere la propria motivazione e continuare l’attività con immutato vigore.

Sicuramente si tratta di una caratteristica che in alcuni si trova direttamente nei tratti innati della personalità. Alcuni di noi sono più naturalmente portati a sopportare la sconfitta, a ripartire senza grossi problemi lasciandosi alle spalle il passato. Il caso più eclatante nella memoria collettiva è quello di Alex Zanardi, mutilato degli arti inferiori in un grave incidente all’apice della sua carriera sportiva, e diventato campione olimpico alle paraolimpiadi.

Ma una parte di resilienza si può anche costruire a tavolino, attraverso una puntigliosa programmazione della propria attività di vendita.

Organizzare il proprio portafoglio clienti in modo da coprire varie fasi del ciclo di vendita, consente di avere un backup sul quale puntare quando una o più trattative non vanno a buon fine, senza dover ricominciare da zero.

Ripartire le proprie trattative inserendone alcune “critiche” ad elevato rischio di insuccesso a fianco di altre magari meno redditizie, ma con una maggiore probabilità di chiusura, ci consente di diluire il livello di rischio complessivo della nostra attività.

Predisporre in anticipo un piano d’emergenza con le azioni “di ripiego” da assumere a seguito di una mancata finalizzazione ci consente di ricorrere a degli automatismi al posto che cedere alla reazione impulsiva.

Avere dei piani d’azione significa, al di là della spontanea reazione emotiva, considerare il complesso delle proprie attività in modo statistico, probabilistico, considerando l’evento negativo come parte naturale della nostra attività, da inserire quindi in un piano d’azione.

Tutto questo ci consente, ove la nostra “resilienza innata” non ci sia di sufficiente supporto, di arginare il contraccolpo degli insuccessi che ci aspettano al varco, e di gestire professionalmente la nostra attività commerciale.