Il processo di certificazione delle risorse commerciali.

Negli anni più recenti quasi tutti i settori merceologici, dal largo consumo, all’informatica, al turismo hanno visto il prepotente ingresso del commercio on line. Molte aziende si sono trovate impreparate, e destabilizzate dall’ingresso di nuovi player che forniscono prodotti di qualità a costi inferiori e con una logistica efficiente.

La customer experience nel punto vendità è stata rivoluzionata dal web, e Jim Lecinski di Google ha ben codificato questo nuovo paradigma introducendo il concetto di ZMOT (Zero momento of truth),  spiegando autorevolmente come il cliente si presenti nel punto vendita molto più informato che in passato, talvolta più dello stesso addetto!

https://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html

Proprio il fattore umano e di relazione diventa quindi il fattore cruciale di differenziazione. Questo comporta inevitabilmente un ampliamento delle competenze necessarie possedute dal venditore, e un innalzamento dei suoi standard di performance.

Alle tradizionali capacità di vendita e persuasione tipiche del venditore di negozio (accoglienza, indagine, proposta, chiusura, commiato) si affiancano empatia, allineamento nello stile di comunicazione interpersonale, capacità di ascolto, consulenza e problem solving.

Le aziende non possono più permettersi di inserire risorse in modo approssimativo, e di non monitorarle costantemente.

L’esperienza maturata affiancando per anni aziende multinazionali con organizzazioni di vendita complesse e capillari ci ha rafforzato nella convinzione che la formazione rappresenti una condizione necessaria, ma non sufficiente per creare, gestire e mantenere una organizzazione di vendita efficace.

Le figure di vendita devono essere rese consapevoli delle attese della società in cui lavorano, non solo in termini di risultati, ma anche di competenze e comportamenti agiti. I poster appesi all’interno degli uffici e dei negozi non bastano certo a far passare questi concetti. Serve invece un processo che da una parte consenta alle aziende di monitorare accuratamente gli elementi sopra descritti, e dall’altra dia modo alle risorse di vendita di confrontarsi con un riferimento, un sistema di valutazione che ratifichi in modo oggettivo la loro professionalità. E dia loro l’adeguato riconoscimento formale.

La certificazione delle competenze fornisce la risposta più adeguata a questa esigenza.

Come funziona? In realtà il momento di “certificazione” è la fase finale di un processo articolato, che prevede percorsi differenziati secondo la tipologia di figura commerciale, e il suo livello di seniority nel ruolo:

Per gli addetti di vendita

1. Individuazione delle competenze necessarie e sufficienti per l’assolvimento del ruolo
2. Creazione di un benchmark di riferimento, cioè del livello ideale delle competenze di cui sopra posseduto dai best performer che ricoprono quel ruolo
3. Creazione di una griglia di osservazione che consenta, attraverso l’effettuazione di prove disegnate appositamente, di accertare il livello di competenze attuali
4. Lo svolgimento delle prove, e la creazione del documento di certificazione.

Secondo il risultato si possono ottenere tre scenari

• Perfetto allineamento
• Parziali gap da colmare
• Totale inadeguatezza al ruolo

Nel caso b) si può attivare un processo formativo, al termine del quale, e a seguito di una applicazione su campo, si può ripetere la fase 4.

Per le figure con responsabilità sia di vendita che di people management e gestione del punto vendita (tipicamente uno store manager), ferme restando le prime tre fasi delineate per gli addetti:

1. L’individuazione delle competenze necessarie e sufficienti per l’assolvimento del ruolo
2. La creazione del benchmark
3. La creazione di una griglia di osservazione

si delineano a loro volta due percorsi successivi a queste fasi.

1. Per Le persone che vengono destinate al ruolo attraverso un percorso di crescita interna, il percorso prevede una prima fase di assessment del loro potenziale a ricoprire il ruolo. Che quindi comporta prove differenti, volte a identificare la loro attitudine rispetto alla posizione attesa. L’assessment servirà ad identificare le risorse idonee a ricoprire il ruolo. Queste ultime vengono inserite nel ruolo e seguono eventualmente un percorso formativo al termine del quale sostengono le prove per la loro certificazione e lo esercitano e successivamente fanno la cert. Le seconde seguono un processo formativo. Le terze vengono escluse dal percorso di crescita.
2. Le persone che hanno seniority nel ruole fanno direttamente la certificazione.

Il processo nel suo complesso consente

• da una parte il monitoraggio delle competenze, e fornisce la certezza di avere a bordo il personale giusto e correttamente formato
• dall’altra risulta una potente leva motivazionale per mantenere le risorse valide all’interno dell’azienda, fiduciose di essere seguite nella loro crescita professionale, e riconosciute nella loro professionalità.